IT-tjenesteforvaltning

Med utgangspunkt i å optimalisere den interne IT-driftstjenesten, og å levere bedre tjenester mer effektivt til brukerne i virksomheten, har vi med suksess vært med på å gjennomføre helhetlige endringsprosesser i mange virksomheter.
En IT-driftsorganisasjon er en service- eller tjenesteleveranse-organisasjon. Men hva er “god service” eller gode tjenester – og hva er det som gjør en IT-bruker fornøyd?
Å levere en tjeneste er å tilføre noen en verdi. En IT-tjeneste må gi både praktisk nytte og ha en gitt leveransekvalitet. En IT-bruker sin opplevelse av en IT-tjeneste er subjektiv, og kan være vanskelig å måle. For en tjenesteleverandør handler det mer om å levere rett kvalitet enn å levere høy kvalitet, – dette krever god kommunikasjon, slik at IT-brukeren har riktige forventninger til tjenesten som leveres. Det er viktig at IT-brukeren får anledning til å komme med sine ønsker og behov, slik at IT-tjenestene tilpasses i høyest mulig grad de arbeidsprosesser den skal understøtte.
Utfordringer

En IT-organisasjon i en større virksomhet, offentlig eller privat har veldig mange forskjellige “kunder” med mange forskjellige behov for IT-tjenester å forholde seg til. Samtidig er det store krav til sikkerhet, fleksibilitet og å være fremtidsrettet. Alt dette skal styres innenfor gitte rammer for kostnader og ressurser.

Noen av utfordringene er:

• Ha en IT-strategi som gjenspeiler virksomhetens egen forretningsstrategi
• Levere tjenester som gjenspeiler både brukernes og virksomhetens behov
• Takle endringer, både interne og eksterne
• Ha kontroll på kostnader og ressurser
• Infrastruktur og fysisk lokasjon
• Risikostyring og sikkerhet
• Holde seg oppdatert på teknologi og kunnskap
• Tid og ressurser til å utføre alle oppgavene
• Kommunikasjon både med toppledelsen, IT-brukerne og leverandører

Trenger dere bistand til å optimalisere den interne IT-driftstjenesten og komme til et høyere nivå i modenhetsmodellen for leveranse av IT-tjenester?

Det finnes mange gode rammeverk til hjelp i denne prosessen, og Technet Consulting sine konsulenter er sertifisert på TOGAF, ITIL og Prince2. Det handler om å dra nytte av “beste praksis” fra hva andre har erfart tidligere. Dette er i utgangspunktet store rammeverk, men det er viktig å ha en enkel tilnærming slik at det er mulig å komme i mål innenfor små rammer og ressurser. Samtidig må man ikke gape over for mye på en gang, men ta tak i de forbedringspunktene som er mest kritiske eller som gir en rask gevinst.

Teknologi skaper ikke verdi alene

For å lykkes med leveranse av innovative IT-tjenester kreves det koordinering av flere elementer i virksomheten. Det handler om å definere klare mål og behov i forhold til teknologi, virksomhetens rammer, ressurser og prosesser, slik at man kan treffe de riktige beslutningene. Målet med profesjonalisering av IT-tjenesteforvaltning er å etablere et helhetlig regime, med tydelig rolle- og ansvarsfordeling både i IT-avdelingen og i fagavdelingene.

Dette vil gi:

• Fornøyde IT-brukere
• Bedre IT-tjenester tilpasset IT-brukernes behov
• Bedre samarbeid og samhandling
• Mer effektiv og stabil IT-drift

Modenhetsmodellen

Mange IT-organisasjoner er allerede gode IT-tjenesteleverandører, men noen har kanskje fokusert mer på enkelte av disse utfordringene og har ikke så god styring og kontroll på alle. Hvor er din IT-organisasjon i forhold til modenhetsmodellen for leveranse av IT-tjenester?
Har dere konkrete mål og en strategi for hvor dere skal være eller hvor dere skal i forhold til å bli en bedre leverandør av IT-tjenester løpet av en periode?

Nøkkelpersoner

Åse Irene Furuheim
Daglig leder og prosjektleder